Logistinių paslaugų kokybės tobulinimo galimybės verslo įmonėse
DOI:
https://doi.org/10.59476/mtt2026.v1i22.766Keywords:
paslauga, logistinė paslauga, kokybė, funkcinė kokybė, techninė kokybėAbstract
Logistika yra palyginti nauja verslo šaka, todėl šio sektoriaus paslaugų kokybės tobulinimas turi plačias galimybes. Pagrindinė paslaugų kokybės valdymo idėja yra ta, kad įmonė, klientams pateikusi aukštesnę paslaugos kokybę, gauna didesnį ekonominį efektą. Logistinių paslaugų spektras nuolat plečiasi, didėja paslaugas teikiančių įmonių skaičius, taip pat ir konkurencija tarp jų. Klientai paslaugas teikančias įmones renkasi pagal atliekamos paslaugos kokybės ir kainos santykį. Logistinių paslaugų sektorius yra dinamiškas ir imlus technologinėms inovacijoms. Technologinės inovacijos kuria aukštą paslaugas teikiančios įmonės įvaizdį, padeda kelti klientų lojalumą. Logistinių paslaugų kokybės vertinimui didelę įtaką turi techninė paslaugos kokybės dedamoji. Tai logistines paslaugas išskiria iš kitų paslaugų spektro. Yra atlikta nemažai mokslinių tyrimų logistinių paslaugų kokybės tobulinimo srityje, tačiau vis dar nepakankamas dėmesys skiriamas techninės paslaugos kokybės didinimui. Funkcinės ir techninės paslaugos kokybės koreliacija nėra itin naujas aspektas, tačiau aktualus technologinės pažangos kontekste. Straipsnio tikslas – atskleisti logistinių paslaugų kokybės tobulinimo galimybes verslo įmonėse. Objektas – logistinių paslaugų kokybė. Logistinių paslaugų kokybės teorinių aspektų apžvalgai naudotas mokslinės literatūros analizės metodas, ekspertų požiūriui nustatyti – pusiau struktūrinis interviu. Tyrimas atskleidė, kad tinkamas funkcinės ir techninės paslaugos kokybės dedamųjų balansas formuoja vartotojo pasitenkinimą suteikta paslauga. Techninei paslaugos kokybei tobulinti vis dažniau taikomi IT įrankiai. Tai paspartina informacijos valdymo, klientų aptarnavimo procesus, padeda išvengti klaidų, bei, savo ruožtu, didina tiek techninę, tiek funkcinę paslaugos kokybę.
References
1. Aferi, F. D., Yeni, Y. H., & Syafrizal, M. (2022). The effect of e-service quality, brand image, e-customer relationship management on e-customer satisfaction at Gojek Padang. Journal of Business Studies and Management Review, 6(1), 38–42. https://doi.org/10.22437/jbsmr.v6i1.20399
2. Ali, A. H., Melkonyan, A., Noche, B., & Gruchmann, T. (2021). Developing a sustainable logistics service quality scale for logistics service providers in Egypt. Logistics, 5(2), 21. https://doi.org/10.3390/logistics5020021
3. Bikelytė, I. (2020). Transporto paslaugų kokybės gerinimas: teorinis aspektas. Iš 19-osios jaunųjų mokslininkų konferencijos pranešimų rinkinys (p. 73–80). Vytauto Didžiojo universitetas. https://portalcris.vdu.lt/server/api/core/bitstreams/548b8380-a7fd-4c61-9b44-9b7f5d70f64c/content
4. Blokdyk, G. (2020). Strategic service management: A complete guide (2020 ed.). 5starCooks.
5. Bryson, J. R., Sundbo, J., Fuglsang, L., & Daniels, P. (2020). Service management: Theory and practice. Palgrave Macmillan. https://doi.org/10.1007/978-3-030-52060-1
6. Cetindere, A., Duran, C., & Yetisen, M. S. (2015). The effects of total quality management on the business performance: An application in the province of Kütahya. Procedia Economics and Finance, 23, 1376–1382. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(15)00366-4
7. Chen, W., Men, Y., Fuster, N., Osorio, C., & Juan, A. A. (2024). Artificial intelligence in logistics optimization with sustainable criteria: A review. Sustainability, 16(21), 9145. https://doi.org/10.3390/su16219145
8. Chiang, T. Y., & Perng, Y. H. (2018). A new model to improve service quality in the property management industry. International Journal of Strategic Property Management, 22(5), 436–446. https://doi.org/10.3846/ijspm.2018.5226
9. Christopher, M. (2016). Logistics & supply chain management (5th ed.). Pearson.
10. Dooly, M., Moore, E., & Vallejo, C. (2017). Research ethics. In J. Moore & E. Vallejo (Eds.), Qualitative approaches to research on plurilingual education, 351–362. Research-publishing.net. https://doi.org/10.14705/rpnet.2017.emmd2016.9781908416476
11. Dyczkowska, J. A. (2019). The active customer in logistics services. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia, 53(4), 43–52. http://dx.doi.org/10.17951/h.2019.53.4.43-52
12. Fatouretchi, M. (2019). The art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management. Packt Publishing.
13. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2010). Services marketing: Concepts, strategies & cases. Cengage Learning. https://ndl.ethernet.edu.et/bitstream/123456789/20012/1/72.pdf
14. Fernandes, A. M., Moori, R. G., & Filho, V. J. (2018). Logistic service quality as a mediator between logistics capabilities and customer satisfaction. Revista de Gestão, 25(4), 358–372. https://doi.org/10.1108/REGE-01-2018-0015
15. Grönroos, C. (2016). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). John Wiley & Sons.
16. Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The Servqual method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), Article 7831. https://doi.org/10.3390/ijerph19137831
17. Kardelis, K. (2017). Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Mokslo ir enciklopedijų leidybos centras.
18. Karkh, D. A., Lazarev, V. A., & Kondratenko, I. S. (2017). Logistic services in supply chains: Problems and prospects. Journal of New Economy, 71(3), 130–139. https://doi.org/10.29141/2073-1019-2017-15-3-11
19. Kilibarda, M., Andrejić, M., & Popović, V. (2020). Research in logistics service quality: A systematic literature review. Transport, 35(2), 224–235. https://doi.org/10.3846/transport.2019.11388
20. Knop, K. (2019). Evaluation of quality of services provided by transport & logistics operator from pharmaceutical industry for improvement purposes. Transportation Research Procedia, 40, 1080–1087. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2019.07.151
21. Oakland, S. J. (2014). Total quality management and operational excellence: Text with cases (4th ed.). Routledge.
22. Pečeny, L., Meško, P., Kampf, R., & Gašparik, J. (2020). Optimisation in transport and logistic processes. Transportation Research Procedia, 44, 15–22. https://www.scribd.com/document/523721666/Optimisation-in-Transport-and-Logistic-Processes
23. Rodhiah, R., Mukmin, T., & Wijaya, S. M. (2021). Marketing strategy based on CRM (Customer Relationship Management) at PT. Berjaya Pangan Makmur in Tangerang City. International Journal of Social Science Research and Review, 4(3), 26–35. https://doi.org/10.47814/ijssrr.v4i5.141
24. Rupšienė, L. (2007). Kokybinio tyrimo duomenų rinkimo metodologija. S. Jokužio leidykla-spaustuvė.
25. Rushton, A., Croucher, P., & Baker, P. (2017). The handbook of logistics and distribution management: Understanding the supply chain (6th ed.). Kogan Page.
26. Sanders, N. R., & Ganeshan, R. (2015). Special issue of production and operations management on “big data in supply chain management”. Production and Operations Management, 24(7), 1193–1194. https://doi.org/10.1111/poms.12340
27. Skačkauskienė, I., & Vestertė, J. (2018). Paslaugos sampratos teorinės įžvalgos. Mokslas – Lietuvos ateitis, 10, 1–9. https://doi.org/10.3846/mla.2018.364
28. Stopka, O., Cerná, L., & Zitricky, V. (2016). Methodology for measuring the customer satisfaction with the logistics services. Naše More, 63(3), 189–194. https://doi.org/10.17818/NM/2016/SI21
29. Tang, L., Chen, S., & Lin, C. (2021). Integrating FMEA and the Kano model to improve the service quality of logistics centers. Processes, 9(1), 51. https://doi.org/10.3390/pr9010051
30. Uvet, H. (2020). Importance of logistics service quality in customer satisfaction: An empirical study. Operations and Supply Chain Management: An International Journal, 13(1), 1–10. https://doi.org/10.31387/oscm0400248
31. Winkelhaus, S., & Grosse, E. H. (2020). Logistics 4.0: A systematic review towards a new logistic system. International Journal of Production Research, 58(1), 18–43. https://doi.org/10.1080/00207543.2019.1612964
32. Yogesh, P., & Satyanarayana, T. C. (2013). Dimensions of hospital service quality: A critical review perspective of patients from global studies. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(4), 308–340. https://doi.org/10.1108/09526861311319555
33. Zhu, J. (2024). Analysis on the application of artificial intelligence in the field of logistics. Frontiers in Business, Economics and Management, 14(3), 66–68. https://doi.org/10.54097/3pd01b02
34. Žydžiūnaitė, V., & Sabaliauskas, S. (2017). Kokybiniai tyrimai, principai ir metodai. Vaga.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Indra Mūgienė
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
