Socialinio darbuotojo konfliktų su klientais valdymo patirtys
Abstract
Socialiniai darbuotojai dirba nuolat kintančioje daugialypėje aplinkoje ir susiduria su įvairiais klientais. Todėl ir konfliktai socialiniame darbe yra neišvengiami, nes socialinis darbuotojas tiesiogiai dirba su klientu, su kuriuo santykis gali būti įvairus: nuo geranoriško bendravimo, bendradarbiavimo iki sudėtingų, probleminių situacijų. Socialiniai darbuotojai teikia klientams paslaugas probleminėse situacijose, kurios taip pat gali daryti įtaką konfliktų atsiradimui. Tiek Lietuvos, tiek užsienio šalių autoriai analizuoja kylančius konfliktus tarp socialinio darbuotojo ir kliento, tinkamą jų sprendimą ir valdymą. Tačiau dažniausiai yra akcentuojami socialinio darbuotojo vaidmenys konfliktų metu ar taikomos sprendimų strategijos. Tačiau gilintis į kliento ir ypač socialinio darbuotojo elgesį, skatinantį tarpasmeninius konfliktus, vengiama. Jei ir analizuojama, tai dažniausiai tik kliento elgesys, nes socialinis darbuotojas turi elgtis kaip profesionalas ir negali skatinti konfliktinių situacijų, o tik jas valdyti. Todėl šio tyrimo tikslas – išanalizuoti socialinių darbuotojų patirtį valdant kylančius konfliktus su klientais. Atliktas kokybinis tyrimas, kuriame dalyvavo 7 socialiniai darbuotojai. Tyrimo rezultatai parodė, kad socialiniai darbuotojai, atsidūrę konfliktinėse situacijose, su klientais stengiasi prisitaikyti prie kliento bei situacijos, elgtis profesionaliai bei lanksčiai, keisti savo atliekamus vaidmenis, nes klientams nelabai patinka, kai socialinis darbuotojas vienu metu atlieka kelis dažniausiai prieštaraujančius vaidmenis ir todėl reiškia nepasitenkinimą. Socialiniai darbuotojai stengiasi kontroliuoti save, išlikti emociškai stabilūs bei pakeisti temą ir taip nuraminti klientą. Konfliktai su klientais kyla dėl skirtingo požiūrio, reikalavimų nevykdymo, klientų priešiškumo, socialinių įgūdžių stokos, klientų priklausomybių (alkoholiui, vaistams), klientų nenoro keistis, problemų nepripažinimo, agresyvaus elgesio. Į konfliktines situacijas socialinį darbuotoją įtraukia klientų agresyvus elgesys, priklausomybės, emocinio intelekto stoka bei problemų nepripažinimas. Klientą į konfliktines situacijas įtraukia socialinio darbuotojo griežtas tonas ar rėkimas, vadovaujantis elgesys, pagarbos klientui trūkumas, kontroliuojantis elgesys bei kliento jautimasis ignoruojamu.
Downloads
References
2. Bičkutė, A., & Liobikienė, T. N. (2011). Socialinio darbuotojo ir agresyviai besielgiančio kliento sąveika socialiniame darbe. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai, 7 (1), 90–111.
https://etalpykla.lituanistikadb.lt/fedora/objects/LT-LDB-0001:J.04~2011~1367175764255/datastrea ms/DS.002.0.01.ARTIC/content
3. Budeva, S. (2021). Mediation and social work. Forum on Studies of Society, 39–48. https://www.researchgate.net/publication/351547459_Mediation_and_social_work.
4. Ferguson, H., Disney, T., Warwick, L., Leigh, J., Cooner, T., & Beddoe, L. (2020). Hostile relationships in social work practice: anxiety, hate and conflict in long-term work with involuntary service users. Journal of Social Work Practice, 35 (1), 19–37. https://doi.org/10.1080/02650533.2020.1834371
5. Forrester, D., Westlake, D., Killian, M., Antonopolou, V., McCann, M., Thurnham, A., Thomas, R., Waits, CH., Whittaker, Ch., & Hutchison D. (2019). What Is the Relationship between Worker Skills and Outcomes for Families in Child and Family Social Work? The British Journal of Social Work, 49 (8), 2148–2167, https://doi.org/10.1093/bjsw/bcy126
6. Kiaunytė, A. (2012). Socialinių darbuotojų profesinio streso rizika konfliktų sprendimo situacijoje: supervizijos taikymo aspektas. Visuomenės sveikata, 1, 51–56. https://www.hi.lt/uploads/pdf/visuomenes%20sveikata/2012.priedas1/VS_1priedas_2012_Kiaunyte.pdf
7. Kiaunytė, A., & Ruškus, J. (2010). Socialinių darbuotojų elgsenos modelių identifikavimas sprendžiant profesinius konfliktus. Filosofija. Sociologija, 21 (2), 112–121. https://etalpykla.lituanistikadb.lt/object/LT-LDB- 0001:J.04~2010~1367172375017/J.04~2010~1367172375017.pdf
8. Milkintaitė, L., & Marcinkevičienė, D. (2013). Socialinio darbuotojo realizuojami vaidmenys smurto pasireiškime socialinės rizikos šeimose. Profesinės studijos: teorija ir praktika, 11, 81–89. https://etalpykla.lituanistikadb.lt/object/LT-LDB- 0001:J.04~2013~1367189375375/J.04~2013~1367189375375.pdf
9. Munobwa, J. S., & Ahmadi, P. O. (2023). Helping or Controlling? Choice of Coping Methods When Dealing with Violent Clients in Statutory Social Work. Social sciences, 12 (58), 1–15. https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1741461/FULLTEXT01.pdf
10. Raudeliūnaitė, R., Volff, G. (2020). The causes of strress at work amongs social workers. SHS Web of Conferences, 85. https://doi.org/10.1051/shsconf/20208503004
11. Stasiūnaitienė, E., & Mažeikaitė, S. (2015). Socialinio darbuotojo patiriamos problemos dirbant su socialinės rizikos šeimomis. Sveikatos mokslai, 25 (5), 13–17.
http://doi.org/10.5200/sm-hs.2015.082
12. Stremauskienė, R., & Žibėnienė, G. (2014). Socialinių darbuotojų, dirbančių Vilniuje su socialinės rizikos šeimomis ir teikiančių joms socialines paslaugas, patiriami sunkumai. Socialinis ugdymas, 39 (3), 86–98. https://repository.mruni.eu/bitstream/handle/007/15681/114-195-1-SM.pdf?sequence=1&isAllowed=y
13. Verseckaitė, G., & Snieškienė, D. (2011). Socialinio darbuotojo vaidmenų konfliktai dalyvaujant vaiko paėmimo iš šeimos procese. Socialinis darbas. Patirtis ir metodai, 7 (1), 12–151. https://gs.elaba.lt/object/elaba:6133898/6133898.pdf
Copyright (c) 2024 Indrė Juriavičienė, Laima Milkintaitė
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
